Como otimizar CS e Suporte com integração de CRM e automação de processos

No dinâmico cenário empresarial atual, a eficiência operacional e a satisfação do cliente são pilares para o crescimento sustentável. Empresas buscam soluções que permitam escalar suas operações sem perder a personalização e humanização no atendimento. É nesse contexto que a automação de processos se torna não apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica.

Recentemente, eu tive a colaboração da Salt Code em um projeto transformador: a implementação de um sistema de mensageria e telefonia integrado ao CRM para as áreas de Customer Success (CS) e Suporte.

Para entender os bastidores e os impactos dessa parceria, conversamos com a liderança da Salt Code: João Andrade, Co-fundador, Diretor Comercial & Novos Negócios, e Luciano Barroso, Co-Founder, CTO & Head of CX. Eles compartilharam insights valiosos sobre como a tecnologia pode impulsionar resultados e garantir uma experiência excepcional para o cliente.

Patricia Romancini e Luciano Barroso.

O Desafio da Integração: Mapeando o Caminho para a Eficiência

A adoção da automação vai muito além de seguir tendências; é garantir que as operações de receita estejam preparadas para entregar resultados consistentes e escalar com eficiência. Mas, como transformar essa visão em realidade, especialmente quando se trata de integrar sistemas complexos como CRM, telefonia e mensageria?

João Andrade e Luciano Barroso destacaram que o maior desafio inicial foi o mapeamento completo do processo. E eu devo concordar com ambos: "O maior desafio foi mapear todo o processo, desde quando o contato ainda estava na fase de Lead/Deal até se tornar um cliente ativo na base. Em cada etapa do processo, era necessário buscar e registrar informações específicas no CRM."

João Andrade

Essa etapa crucial permitiu identificar gargalos e oportunidades, garantindo que a solução fosse desenhada para atender às necessidades específicas de cada fase do relacionamento com o cliente.

Transformando CRMs em Núcleos de Inteligência

A Salt Code, desenvolvedora da  solução Ravena, demonstrou como a integração pode impactar diretamente a eficiência operacional e a satisfação do cliente. A Ravena foi desenvolvida para potencializar o valor estratégico dos CRMs, incorporando automação inteligente e análise preditiva diretamente nos fluxos de vendas e atendimento: "A integração permite ampliar a eficiência operacional ao mesmo tempo em que garante uma experiência mais personalizada e assertiva para os clientes."

Para os gestores, a Ravena oferece relatórios robustos, alto poder de personalização e dados em tempo real, permitindo análises detalhadas de performance e ajustes estratégicos com agilidade.Além disso, as integrações da Ravena com os principais CRMs do mercado permitem levar, de forma automática, todas as informações do atendimento direto para a plataforma. Assim, o CRM deixa de ser apenas um repositório de dados e se torna um verdadeiro núcleo de inteligência, potencializando resultados e trazendo escalabilidade para as operações.

Resultados Concretos: Otimização e Satisfação Comprovadas

Os benefícios da integração não se limitaram à teoria. A Salt Code monitorou o sucesso da implementação com métricas claras e impactantes:

• Redução do tempo em tarefas manuais: A cadência automática e o registro de atividades, baseados em classificadores de chamadas, resultaram em uma otimização de mais de 40% nos touchpoints em relação ao cenário anterior.

• Aumento da taxa de conversão de leads: Um incremento de mais de 30% na conversão, com um tempo de resposta inferior a 10 segundos para interações inbound e discadores inteligentes.

• Flexibilidade e personalização: O formulário dinâmico se mostrou um diferencial, permitindo a criação ilimitada de novos campos e tabulações, seguindo o ordenamento ideal para cada operação e equipe.

Além dessas métricas, a implementação trouxe uma série de benefícios tangíveis:

"Aumento de taxas de conexão, gerenciamento eficiente com indicadores em tempo real permitindo visibilidade plena da operação, gestão de filas de atendimentos com dashs e automações, retenção de clientes automatizadas via URA/IVR com aumento de satisfação do cliente (NPS), visões de workforce, manutenção de cultura por meio de ferramentas de monitorias interativas, transferências assistidas com histórico de atendimentos, suporte consultivo e humanizado também foi percebido pelos clientes."

O engajamento do time e da gestão desde o início do onboarding foi fundamental para o sucesso.

Conselhos para o Futuro e o Papel da IA

Para empresas que consideram adotar soluções semelhantes, fica um conselho crucial: “Nosso conselho é que antes de tudo as mesmas tenham um processo comercial ou atendimento definido, estruturado e validado. Uma vez que a empresa já possua esta maturidade, estamos aqui para ajudá-la a potencializar resultados!"

Essa orientação ressalta a importância de uma base processual sólida antes de investir em tecnologia. E nisso a consultoria pode ajudar muito a acelerar e estruturar os processos. 

Olhando para o futuro da automação, a inteligência artificial (IA) é, sem dúvidas, a grande protagonista: "Sem dúvidas, a IA está potencializando e muito os times em resolver tarefas repetitivas e gerando muitos dados para que uma análise de resultados possa ser sempre bem aplicada, cada vez mais a IA poderá nos apoiar."

Para se preparar para integrar novas tecnologias de forma eficaz, a receita é clara: processos bem definidos. A tecnologia, então, entra para dar maior velocidade e escala.

O Caminho para o Crescimento Estratégico

A entrevista com os executivos da Salt Code reforça que a automação de processos, especialmente por meio da integração de CRM com telefonia e mensageria, é uma alavanca poderosa para empresas que buscam melhorar sua eficiência e a satisfação do cliente. Esta parceria é um estudo de caso inspirador de como a expertise em estratégia e a inovação tecnológica podem se unir para gerar resultados exponenciais.

Se sua empresa busca diagnósticos estratégicos para alavancas de crescimento, otimização de processos ou aprimoramento de seu stack tecnológico, nossa consultoria está pronta para ajudar. Assim como a Salt Code, acreditamos que a base para o sucesso reside em processos bem definidos e na aplicação inteligente da tecnologia.

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